Logiciel de ticketing : les 5 meilleurs en 2025
Vous cherchez un logiciel de ticketing pour gérer votre parc informatique, celui de vos clients ou encore gérer les requêtes SAV de vos clients. Parmi les nombreux logiciels, vous êtes un peu perdu. Nous vous proposons un comparatif pour vous aider à identifier les 5 meilleurs logiciels de ticketing en 2025.
Fonctionnalité
Naofix
Zoho Desk
Freshdesk
Zendesk
GLPI
Envoi et réception
Messagerie intégrée, création de tickets
Via ticket, champs obligatoires
Envoi d'emails avec champs classiques
Application 'Chat' pour converser
Envoi impossible, réception en ticket
Boîte partagée
Création de Boîtes aux Lettres (BAL)
Création de boîte mail avec service
Ajout de boîtes aux lettres entrantes/sortantes
Notification des agents
Pas de boîte partagée
Nouvelles adresses emails
Création facile d'adresses email
Création liée à un service
Création associée au service support
Création pour service d'assistance
Création impossible
Gestion des contacts
Création et gestion des contacts
Création de contacts détaillés
Formulaire de contact avec champs personnalisés
Ajout de contact via formulaire simple
Pas de création de contacts externes
Organisation des messages
Organisation via dossiers et filtres
Création de contacts détaillés
Pas de fonctionnalités
Pas de fonctionnalités
Pas de fonctionnalités
Signature
Personnalisation des signatures
Pas de création.
Pas de création
Pas de gestion
Pas de signatures électroniques
Actions automatisées
Via moteur de règles.
Via SLA et règles.
Pas de création
Actions limitées
Transformation de messages en tickets
Fonctionnalité
Naofix
Zoho Desk
Freshdesk
Zendesk
GLPI
Envoi et réception
Messagerie intégrée, création de tickets
Via ticket, champs obligatoires
Envoi d'emails avec champs classiques
Application 'Chat' pour converser
Envoi impossible, réception en ticket
Boîte partagée
Création de Boîtes aux Lettres (BAL)
Création de boîte mail avec service
Ajout de boîtes aux lettres entrantes/sortantes
Notification des agents
Pas de boîte partagée
Nouvelles adresses emails
Création facile d'adresses email
Création liée à un service
Création associée au service support
Création pour service d'assistance
Création impossible
Gestion des contacts
Création et gestion des contacts
Création de contacts détaillés
Formulaire de contact avec champs personnalisés
Ajout de contact via formulaire simple
Pas de création de contacts externes
Organisation des messages
Organisation via dossiers et filtres
Création de contacts détaillés
Pas de fonctionnalités
Pas de fonctionnalités
Pas de fonctionnalités
Signature
Personnalisation des signatures
Pas de création.
Pas de création
Pas de gestion
Pas de signatures électroniques
Actions automatisées
Via moteur de règles.
Via SLA et règles.
Pas de création
Actions limitées
Transformation de messages en tickets
Gestion des Tickets
Fonctionnalités Générales
Les logiciels de helpdesk permettent de recevoir, enregistrer et traiter les demandes d’assistance des utilisateurs via divers canaux comme l’email, le téléphone, ou les formulaires en ligne. Les tickets collectent des informations essentielles telles que l’identité du demandeur, la nature du problème, et la priorité. Les agents peuvent suivre, mettre à jour, et résoudre les tickets en communiquant avec les utilisateurs.
Naofix
Soumission et collecte : formulaires personnalisés pour collecter des informations diverses.
Affectation et triage : attribution manuelle et règles automatisées pour l’affectation.
Communication et suivi : communication centralisée sous forme de conversation type mail.
Délais et escalade : indicateurs de délais visibles avec des alertes visuelles.
Résolution et clôture : clôture en sélectionnant le statut « résolu ».
Zendesk
Soumission et collecte : soumission via messagerie, SMS, Facebook, etc.
Affectation et triage : utilisation de l’Omniroute et de règles de gestion des tickets.
Communication et suivi : communication via des tickets avec des réponses prédéfinies.
Délais et escalade : pas de paramétrage possible pour les délais et l’escalade.
Résolution et clôture : clôture en sélectionnant le statut « résolu ».
Zoho Desk
Soumission et collecte : soumission via un formulaire avec des champs comme contact, objet, type, source, statut, etc.
Affectation et triage : utilisation de l’Omniroute et de l’attribution par compétences.
Communication et suivi : réponses prédéfinies et intelligence artificielle pour le suivi des tickets.
Délais et escalade : indications visuelles pour les délais de première réponse et résolution.
Résolution et clôture : création de statuts personnalisés avec des options restreintes.
Freshdesk
Soumission et collecte : les tickets peuvent être soumis via email, WhatsApp, Messenger, etc. Les informations collectées incluent le service, le nom de compte, l’email, l’objet et le statut.
Affectation et triage : utilisation de règles de rotation (Round Robin) et d’attribution de compétences pour distribuer les tickets.
Communication et suivi : communication via un chat intégré avec historique des interactions.
Délais et escalade : gestion des délais de réponse et de résolution avec des minuteurs.
Résolution et clôture : création de statuts personnalisés avec des options restreintes.
GLPI
Soumission et collecte : soumission interne via le module ticket ou par email.
Affectation et triage : attribution manuelle et triage par statuts.
Communication et suivi : communication directe sur le ticket avec plusieurs onglets disponibles.
Délais et escalade : indicateur de délai basé sur la date d’ouverture du ticket.
Résolution et clôture : clôture en sélectionnant le statut « résolu » ou « clos ».
Messagerie
Fonctionnalités Générales
La messagerie permet l’envoi et la réception de messages, la gestion des contacts, et l’organisation des messages dans des dossiers ou étiquettes. Les signatures électroniques peuvent être personnalisées, et des actions automatisées peuvent être configurées.
Naofix
Soumission et collecte : soumission interne via le module ticket ou par email.
Affectation et triage : attribution manuelle et triage par statuts.
Communication et suivi : communication directe sur le ticket avec plusieurs onglets disponibles.
Délais et escalade : indicateur de délai basé sur la date d’ouverture du ticket.
Résolution et clôture : clôture en sélectionnant le statut « résolu » ou « clos ».
