Dans les services de support IT, la majorité des sollicitations concerne des problèmes récurrents ou des questions qui reviennent inlassablement. Les techniciens passent ainsi beaucoup trop de temps à répéter les mêmes instructions, tandis que les utilisateurs font face à des délais de réponse parfois frustrants. L’arrivée des chatbots soutenus par l’intelligence artificielle offre aujourd’hui une alternative crédible pour absorber cette charge répétitive sans dégrader la qualité du service.
Le module chatbot IA de Naofix propose une solution pragmatique et intégrée pour réduire le volume de tickets, améliorer la réactivité et accompagner les techniciens dans leur travail quotidien.
Les objectifs du chatbot IA de Naofix
Le module chatbot IA de Naofix vise avant tout à simplifier et fluidifier les échanges entre les utilisateurs et le support. Il remplit quatre rôles essentiels pour fluidifier le fonctionnement du support.
Son premier objectif est d’assurer une assistance de niveau 0 pour toutes les demandes courantes qui ne nécessitent pas une expertise technique poussée. Grâce à sa capacité à analyser une question et à s’appuyer sur les contenus internes de l’entreprise, il offre immédiatement des réponses à des problématiques simples comme la réinitialisation d’un mot de passe, la recherche d’une documentation interne ou la compréhension d’une alerte technique.
Ensuite, le chatbot vise à réduire la création de tickets inutiles. Lorsqu’une réponse peut être donnée directement, il évite d’alourdir le flux de travail des techniciens. En revanche, si la situation dépasse ses capacités, il propose automatiquement la création d’un ticket, afin que l’utilisateur ne reste jamais sans solution.
Le troisième objectif consiste à aider les techniciens une fois le ticket créé. Le chatbot leur transmet le contexte complet de la conversation, les suggestions déjà formulées et les tentatives effectuées par l’utilisateur. Cette transmission d’informations supprime une partie des étapes de diagnostic initial, uniformise les réponses et contribue à une résolution plus rapide des tickets.
Enfin, ce module a été pensé comme un outil permettant de centraliser et de diffuser des connaissances techniques. Les échanges résolus, les documents consultés et les procédures utilisées alimentent progressivement une base interne plus cohérente et plus facilement exploitable.
Le fonctionnement du chatbot helpdesk Naofix
Pour assurer un fonctionnement performant, sécurisé et compatible avec les exigences des environnements industriels et IT, le chatbot helpdesk Naofix s’appuie sur une architecture moderne articulée autour de Mistral AI, un modèle de langage français.
Ce choix répond aux attentes des responsables IT en matière de souveraineté numérique. Les données sont hébergées en France, et le modèle est conforme aux normes de sécurité en vigueur, comme SecNumCloud.
Ce choix permet également de garantir que les données traitées par le chatbot ne seront pas réutilisées pour entraîner d’autres modèles, ce qui constitue un point de vigilance majeur dans les environnements industriels, où la confidentialité et la maîtrise des données sont obligatoires.
Le chatbot exploite simultanément deux sources de données complémentaires :
- Les sources internes configurées dans Naofix (FAQ, wikis, documents bureautiques, PDF, fiches techniques, procédures internes) ;
- Des informations génériques accessibles sur Internet, pour répondre aux requêtes non spécifiques.
Grâce à ce double canal, l’assistant peut répondre :
- À des questions internes très spécifiques (procédure interne, consigne de sécurité, documentation sur une machine) ;
- À des questions plus générales liées aux usages informatiques ou à la bureautique.
L’interface utilisateur (frontend) repose sur un prompt conversationnel moderne, inspiré des pratiques courantes des interfaces de messagerie. L’utilisateur saisit sa question dans un champ clair et ergonomique, les messages s’affichent sous forme de bulles, et une animation simule l’écriture du bot pour rendre l’interaction plus naturelle.
Sur le plan technique (backend), les échanges sont transmis via une API dédiée, qui fait office de passerelle entre Naofix et Mistral AI. Celle-ci gère l’envoi des messages au modèle Mistral AI, la réception des réponses, la mise en forme, ainsi que la sécurisation des données grâce à des outils comme DOMPurify ou validator.js. Elle garantit également que les erreurs éventuelles seront correctement affichées dans l’interface, afin de ne pas laisser l’utilisateur dans une situation d’incompréhension.
L’ensemble repose sur une architecture robuste, pensée pour éviter les attaques XSS, maintenir un haut niveau de disponibilité et s’intégrer sans difficulté dans l’écosystème Naofix.
Quel est l’apport du chatbot helpdesk Naofix dans le quotidien d’un service de support IT ?
Pour un responsable IT, un chatbot IA doit avant tout être utile pour aider les utilisateurs et les techniciens dans le quotidien de leur travail. Voici comment le chatbot helpdesk de Naofix se comporte dans des situations courantes pour les utilisateurs.
Lorsqu’un utilisateur pose une question technique simple (par exemple, « Je n’arrive plus à accéder à l’application X, que faire ? »), le chatbot analyse la demande et lui propose immédiatement une réponse détaillée, issue des ressources internes dont il dispose ou de connaissances générales. Dans la grande majorité des cas, cette interaction suffit à résoudre le problème sans intervention humaine.
Si la réponse apportée par le chatbot ne convient pas ou si l’utilisateur estime que son problème nécessite l’intervention d’un technicien, il peut signaler que le problème n’est pas résolu, en choisissant une action de fin, par exemple : « Problème non résolu – créer un ticket ».
Le chatbot lui propose alors automatiquement la création d’un ticket via le moteur de règles de Naofix. Le ticket créé reprend :
- L’historique de la conversation ;
- Les solutions déjà proposées ;
- Le contexte ;
- Les documents éventuellement consultés.
Le technicien gagne ainsi un temps précieux lors du diagnostic, dans la mesure où il dispose de toutes les informations nécessaires dès la prise en charge du ticket.
Chaque échange est enregistré sous la forme d’un objet « Assistant IA » dans Naofix. Cela signifie qu’il est possible de retrouver toutes les conversations passées, de les rouvrir si nécessaire, de les lier à un ticket ou à une autre conversation existante, ou encore de les utiliser comme référence lors d’une analyse ultérieure.
Les techniciens disposent d’une vue Explorer dédiée, dans laquelle ils peuvent consulter les conversations triées par date, connaître leur statut, relire l’intégralité des échanges et exécuter des actions :
- Poursuivre l’assistance
- Créer un ticket ou un email
- Supprimer ou réactiver une conversation
Cette traçabilité permet d’obtenir une meilleure visibilité sur les points de blocage récurrents rencontrés par le service de support IT.
Un outil personnalisable et pilotable
Le chatbot IA de Naofix n’est pas un outil figé. Il peut s’adapter aux pratiques et aux processus internes de chaque entreprise grâce à ses nombreuses options de configuration.
Les statuts associés aux conversations peuvent être personnalisés. Par défaut, Naofix propose deux statuts, « Résolu » et « Non résolu », mais l’administrateur peut en ajouter, les modifier ou les désactiver selon les besoins.
Les actions proposées à l’utilisateur à la fin de la conversation peuvent elles aussi être configurées librement. Chaque action repose sur un formulaire éditable via un éditeur WYSIWYG, ce qui rend leur personnalisation très accessible.
L’administrateur peut définir une liste de questions récurrentes que le chatbot pourra proposer automatiquement à l’utilisateur pour le guider. Ces questions types peuvent servir de point d’entrée pour orienter la conversation ou pour clarifier automatiquement un besoin.
Le module chatbot helpdesk de Naofix intègre également un moteur de règles avancé, qui permet d’automatiser une grande variété d’actions en fonction de conditions précises :
- Poser certaines questions en fonction du contexte ;
- Créer un ticket selon des conditions spécifiques ;
- Ouvrir une nouvelle assistance IA ;
- Modifier l’état d’un échange ;
- Lancer un formulaire interne.
Ce niveau de pilotage offre plus de flexibilité aux équipes IT pour adapter l’outil à leurs workflows.
Enfin, le module chatbot helpdesk permet une gestion fine des rôles pour déterminer qui peut créer, modifier ou supprimer une assistance IA, qui peut utiliser les actions de fin, et qui est autorisé à créer un ticket depuis le chatbot. Cela permet de garantir un usage maîtrisé du chatbot, conformément aux impératifs de sécurité ou de gouvernance internes.
Les avantages du chatbot helpdesk Naofix pour les utilisateurs et les techniciens
Pour les utilisateurs finaux, le chatbot représente un gain d’autonomie immédiat. Ils n’ont plus besoin d’attendre l’ouverture du service ou la disponibilité d’un technicien pour obtenir une réponse à leurs questions courantes. L’assistance IA est instantanée, disponible en continu, et la possibilité de rouvrir une conversation déjà entamée réduit les allers-retours inutiles.
Pour les techniciens, l’impact est tout aussi significatif. Le filtrage des demandes simples réduit le volume global de tickets, ce qui leur permet de se concentrer sur les interventions nécessitant réellement leur expertise. Lorsque le chatbot transmet une demande, il fournit aux techniciens le contexte du ticket, ce qui limite le temps d’analyse. Le chatbot améliore également la qualité des réponses en proposant des suggestions de réponses ou des rappels de procédures. Il offre ainsi une plus grande homogénéité dans le traitement des situations récurrentes.
Pour les managers, l’outil améliore la visibilité sur les interactions entre les utilisateurs et le support. Les conversations conservées, les statistiques de résolution, les points de blocage récurrents et l’évolution du nombre de tickets apportent des informations essentielles pour améliorer les processus internes. Le chatbot devient ainsi un levier de pilotage autant qu’un outil opérationnel.
Les équipes de support IT et de maintenance sont confrontées à une pression croissante, avec des utilisateurs toujours plus nombreux, des environnements techniques hétérogènes et un volume de demandes en augmentation. Le chatbot helpdesk de Naofix répond de manière concrète à ces défis :
- En offrant une assistance immédiate pour les demandes simples ;
- En structurant la création de tickets ;
- En soutenant les techniciens dans leurs diagnostics ;
- En renforçant la qualité de la documentation interne.
Grâce à son intégration fluide et son architecture maîtrisée, ce module helpdesk permet de moderniser l’assistance IA tout en respectant les exigences réglementaires en matière de souveraineté numérique.
