Fonctionnalité
Indicateurs de délais
Les indicateurs de délais dans un logiciel helpdesk sont essentiels pour mesurer, gérer et améliorer l’efficacité du support. Par ailleurs, ils permettent de vérifier rapidement la conformité avec engagements contractuels.
En bref, ils fournissent des données cruciales pour prendre des décisions éclairées et optimiser les opérations du service d’assistance.
Comment fonctionnent les indicateurs de délais ?
Délai de résolution
Le délai de résolution dans un logiciel helpdesk fait référence à la durée maximale allouée pour résoudre un problème. En résumé, il s’agit du laps de temps pendant lequel l’équipe de support s’engage à résoudre le problème une fois qu’il a été signalé ou enregistré dans le système de helpdesk.
Il faut souligner qu’il est souvent défini dans le cadre d’un Accord de Niveau de Service (SLA) entre le fournisseur de support (l’équipe de helpdesk) et le client (l’utilisateur ou l’entreprise cliente). En définitive, le respect des délais de résolution SLA est essentiel pour maintenir la confiance des clients et assurer une gestion efficace des demandes de support.
Délai de la 1ère réponse
Concrètement, le délai de première réponse dans un logiciel helpdesk fait référence à la durée maximale allouée pour qu’une équipe de support client réponde initialement à une demande ou un ticket soumis par un utilisateur ou un client. En d’autres termes, c’est la période de temps dans laquelle l’équipe de support doit prendre contact avec le demandeur pour indiquer qu’elle a pris en compte la demande et qu’elle travaille sur sa résolution.
Délai depuis la dernière action
Le “Délai depuis la dernière action” dans un logiciel helpdesk, souvent désigné sous l’acronyme “DLA” (pour “Time Since Last Action” en anglais), fait référence à la période de temps écoulée depuis la dernière interaction ou action enregistrée dans le suivi d’un ticket ou d’une demande de support client. En somme, il mesure combien de temps s’est passé depuis que le support client ou l’équipe de helpdesk a pris une mesure ou une réponse en rapport avec ce ticket ou cette demande.
Quels sont les avantages des indicateurs de délais ?
Mesure de la performance
Les indicateurs de délais permettent de mesurer la performance globale de l’équipe d’assistance en termes de rapidité de résolution des incidents. Autrement dit, cela inclut la mesure du temps moyen nécessaire pour résoudre un problème, ainsi que d’autres métriques liées aux délais, comme le temps de réponse initial.
Priorisation des tâches
En attribuant des priorités en fonction des délais et de la gravité des incidents, les équipes de support peuvent s’assurer que les problèmes les plus critiques sont traités en premier, minimisant ainsi l’impact sur les utilisateurs.
Par exemple, en suivant les délais de manière approfondie, les gestionnaires du helpdesk peuvent identifier les goulots d’étranglement dans le processus de résolution des incidents. En conséquence, cela peut aider à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations ou des ressources supplémentaires.
Satisfaction des utilisateurs
Les délais de résolution transparents et communiqués aux utilisateurs aident à gérer leurs attentes. Cela contribue à améliorer la satisfaction des utilisateurs, car ils savent à quoi s’attendre en termes de délais de réponse et de résolution.
Les données sur les délais peuvent être analysées sur le long terme pour identifier les tendances. Par exemple, une augmentation constante des délais de résolution peut indiquer un problème sous-jacent qui doit être traité.
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