Logiciel helpdesk : comment choisir ?
Identifier vos besoins
Pour bien choisir votre logiciel helpdesk, vous devez déterminez les fonctionnalités essentielles dont vous avez réellement besoin : la gestion des tickets, l’inventaire des équipements, la messagerie, les indicateurs de délais, les réponses modèles, l’automatisation des affectations , la personnalisation des processus, etc…
Retrouvez ici la liste des fonctionnalités de notre module Helpdesk.
Évaluer la facilité d’utilisation
Choisissez un logiciel helpdesk qui est convivial et facile à utiliser pour vos agents et pour vos clients. Une interface intuitive peut améliorer l’efficacité de votre équipe et la satisfaction de vos clients. De nombreux logiciels helpdesk comportent de nombreuses fonctionnalités techniques. Cependant au quotidien leurs interfaces s’avèrent compliquées. L’utilisation est vécue comme une « usine à gaz ». Il est fort probable que les utilisateurs se détournent progressivement du logiciel à cause de cette « lourdeur ». Il est important de mettre ce critère en tête de votre liste.
Comparer les fonctionnalités
Comparez les fonctionnalités offertes par différents logiciels helpdesk et assurez-vous qu’elles répondent à vos besoins actuels mais aussi futurs. Bien qu’il soit difficile de prévoir comment vont évoluer vos besoins, il faut se montrer le plus ambitieux possible. Débridez vos attentes sur les trois prochaines années. Votre utilisation d’aujourd’hui ne sera plus la même si votre effectif ou votre croissance augmentent significativement. Assurez-vous que le logiciel helpdesk puisse suivre vos évolutions.
Évaluer l’intégration avec d’autres outils
Vérifiez si le logiciel helpdesk peut s’intégrer facilement avec d’autres outils que vous utilisez déjà, tels que votre annuaire interne ( LDAP…), les logiciels ERP, RH ou Finances. On parle ici de connecteurs ou d’interopérabilité entre deux logiciels. C’est un enjeu majeur. Un logiciel helpdesk doit pouvoir récupérer des données provenant de vos autres outils internes. Il doit également pouvoir devenir un source de données pour ces mêmes logiciels de votre système d’information.
Considérer le support client
Assurez-vous que l’éditeur du logiciel helpdesk offre un bon support client, un service assistance de qualité. Vous devez pourvoir communiquer avec ce support par email ou par téléphone. Il est fort probable que cet éditeur utilise le même logiciel helpdesk pour répondre à vos questions. Nous vous recommandons de vérifier que ces interlocuteurs parlent bien votre langue et travaillent sur le même fuseau horaire que vous.
Évaluer le coût
Comparez les coûts des différents logiciels helpdesk, en tenant compte non seulement du prix de la licence ou de l’abonnement, mais aussi les coûts de mise en œuvre, les frais de formation et l’accompagnement sur la personnalisation. Il faut garder à l’esprit que ces services ( formation, l’import de données et le conseil) vous garantissent un meilleur succès d’utilisation. Nous vous invitons également à faire ce comparatif avec le double de votre effectif d’aujourd’hui. Vous pourrez ainsi éviter des offres qui deviennent très chères lorsque votre nombre d’utilisateurs passe le palier supérieur.
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