Logiciel ticketing :
Avant j’utilisais Excel, jusqu’au jour où … (la suite)
Cette page est la suite du sujet Logiciel ticketing : avant j’utilisais Excel, jusqu’au jour où …
Nous parlons toujours de vous, utilisateurs d’Excel, qui avez entrepris de construire un tableur excel pour la gestion des requêtes comme un logiciel de ticketing.
Simple et rapide à mettre en place. Tout se passait plutôt bien jusqu’au jour où …
De mauvais copier / coller sur la messagerie ont créé trop de problèmes
On reprend ici Clara et David qui travaillent chez HappyClient Inc. Ils gèrent les demandes des clients. Clara est la responsable du service client. David est un agent du support.
Description de l’évènement :
9h00
Clara commence sa journée en ouvrant le fichier Excel contenant les demandes de service client. Elle voit plusieurs tickets nécessitant une réponse urgente. Elle copie les informations du premier ticket et ouvre son logiciel de messagerie pour rédiger une réponse.
9h15
David, qui vient d’arriver, commence également à traiter les tickets. Il ouvre le même fichier Excel et copie les informations d’un autre ticket pour répondre à un client.
9h30
Clara, après avoir répondu à deux clients, réalise qu’elle a oublié d’inclure des détails importants dans l’un des emails en raison de la précipitation. Elle doit rouvrir le fichier Excel, retrouver les informations manquantes, et envoyer un email de suivi, ce qui lui prend encore plus de temps.
10h00
David reçoit un appel d’un client mécontent qui affirme avoir déjà fourni certaines informations. David doit vérifier manuellement dans le fichier Excel pour confirmer les détails, ce qui prend du temps et frustre le client.
10h30
Clara et David se retrouvent pour discuter des tickets en cours. Ils réalisent que certains tickets ont des informations contradictoires ou incomplètes en raison des copier/coller successifs. Ils doivent passer en revue chaque ticket pour s’assurer que toutes les informations sont correctes.
11h00
Clara doit générer un rapport hebdomadaire sur les tickets traités. Elle passe une heure à compiler manuellement les données à partir du fichier Excel, ce qui est fastidieux et sujet aux erreurs.
11h30
David tente de mettre à jour le statut d’un ticket dans le fichier Excel, mais il reçoit un message d’erreur indiquant que le fichier est verrouillé par Clara. Il doit attendre qu’elle termine ses modifications avant de pouvoir enregistrer les siennes.
12h00
Clara et David se rendent compte qu’ils ont tous les deux répondu à un même client avec des informations légèrement différentes en raison d’une mise à jour manquée dans le fichier Excel. Ils doivent contacter le client pour clarifier la situation, ce qui nuit à la crédibilité du service client.
Générer des rapports s'avère laborieux
Fin de Mois chez HappyClient Inc.
9h00
Clara, en tant que responsable du service client, doit préparer le rapport mensuel sur les performances de l’équipe. Elle ouvre le fichier Excel contenant toutes les demandes de service client du mois.
9h30
Clara commence à trier les données pour identifier le nombre total de tickets traités, le temps moyen de résolution, et les types de demandes les plus fréquents. Elle doit créer plusieurs tableaux croisés dynamiques pour analyser ces informations.
10h00
Elle réalise que certaines données sont mal formatées, ce qui complique la création des tableaux croisés dynamiques. Elle passe une demi-heure à nettoyer les données, corrigeant les formats de date et les catégories mal orthographiées.
10h30
Clara tente de créer un graphique pour visualiser le temps moyen de résolution des tickets. Cependant, elle doit d’abord calculer manuellement cette moyenne pour chaque type de demande, ce qui prend du temps et est sujet aux erreurs.
11h00
David, qui doit également contribuer au rapport, a besoin d’analyser les tickets par agent pour évaluer les performances individuelles. Il doit créer un nouveau tableau croisé dynamique et ajuster les filtres pour chaque agent, ce qui est fastidieux et chronophage.
11h30
Clara et David se rendent compte qu’ils ont besoin de comparer les performances de ce mois avec celles du mois précédent. Ils doivent ouvrir un autre fichier Excel, copier les données pertinentes, et les intégrer dans leurs analyses actuelles, ce qui complique encore plus le processus.
12h00
Après avoir passé toute la matinée à préparer le rapport, Clara et David réalisent qu’ils ont à peine terminé la moitié du travail. Ils doivent encore vérifier l’exactitude des données et s’assurer que toutes les analyses sont correctes avant de finaliser le rapport.
Et pourquoi ne pas essayer un logiciel de ticketing ?
Ces deux exemples montrent comment le processus manuel de copier/coller entre Excel et la messagerie peut entraîner des inefficacités et des erreurs. Ils montrent aussi comment la génération de rapports et d’analyses avec Excel peut être laborieuse et sujette, là aussi, aux erreurs.
Naofix, en tant que logiciel de ticketing va vous éviter ces erreurs, grâce aux fonctions suivantes :
1- Messagerie intégrée : la fonctionnalité Messagerie Naofix est au coeur du logiciel ticketing avec une interface unifiée. Concrètement les données sont automatiquement reprises et/ou triées entre un message et un ticket. De plus les notifications emails sont automatiquement envoyées selon les règles définies. Ces notifications s’appuient sur des modèles personnalisés avec les informations spécifiques du ticket. Ainsi on réduit considérablement le besoin de copier/coller des informations répétitives.
Exemple : Clara ouvre le premier ticket, qui concerne une réclamation d’un client. Toutes les informations pertinentes, y compris les interactions précédentes, sont centralisées dans le ticket. Elle clique sur « Répondre » et un modèle de réponse s’affiche automatiquement, pré-rempli avec les informations du client.
2- Tableau de bord : Naofix avec ces indicateurs de délais et son tableau de bord, offre une vue en temps réel des performances. Il affiche des indicateurs clés comme le nombre de tickets ouverts, le temps moyen de première réponse ou les tickets en attente. Cela permet aux responsables de suivre les performances en continu.
Exemple : Clara et David se réunissent pour discuter des performances de l’équipe. Grâce aux indicateurs clés de performance (KPI) affichés en temps réel, ils peuvent facilement voir les domaines nécessitant des améliorations et féliciter les membres de l’équipe pour leurs réussites.
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