Logiciel ticketing :
Avant j’utilisais Excel, jusqu’au jour où …
Après avoir essayé de gérer et suivre les requêtes sur votre messagerie, vous êtes finalement parti ensuite sur un « bon vieux » fichier excel. Ultra-personnalisable, vous avez construit vos colonnes, vos statuts et vos filtres. Avec le temps, cet excel est devenu votre logiciel de ticketing.
Cette utilisation « maison » semblait adaptée jusqu’au jour où …
Votre collègue a écrasé vos modifications
Alice et Bob, deux techniciens de support chez TechSolutions, arrivent au bureau en ce lundi matin. Leur mission : gérer les tickets d’assistance technique qui se sont accumulés pendant le week-end. Ils utilisent un fichier Excel partagé pour suivre les tickets.
Logique du tableur excel construit par Bob :
Bob a construit des colonnes pour le numéro de ticket, la date de création, le statut (ouvert, en cours, fermé), la priorité, l’assignation à un technicien (Alice ou Florent), et la description du problème. Il utilise des filtres pour trier les tickets par statut ou priorité. Enfin, il a fait un graphiques pour visualiser le nombre de tickets ouverts par technicien ou par priorité.
Capture de son tableur excel :
Description de l'évènement :
Alice et Bob, deux techniciens de support chez TechSolutions, arrivent au bureau en ce lundi matin.
9h00
Alice ouvre le fichier Excel et commence à mettre à jour les tickets qui lui ont été assignés. Elle change le statut de plusieurs tickets de « Ouvert » à « En cours » et ajoute des commentaires sur les actions entreprises.
9h15
Bob, ne sachant pas qu’Alice est déjà en train de travailler sur le fichier, l’ouvre également et commence à faire ses propres mises à jour. Il modifie le statut de certains tickets et ajoute des notes sur les solutions apportées.
10h00
Alice termine ses mises à jour et enregistre le fichier. Elle est satisfaite de son travail et passe à d’autres tâches.
10h10
Bob, qui a également terminé ses modifications, tente d’enregistrer le fichier. Cependant, il reçoit un message d’erreur indiquant que le fichier est verrouillé par un autre utilisateur. Confus, il ferme le fichier sans enregistrer ses modifications.
10h30
Alice et Bob se retrouvent pour discuter des tickets. Ils réalisent que les modifications de Bob n’ont pas été enregistrées, ce qui signifie que plusieurs tickets sont revenus à leur statut initial. Pire encore, certains tickets ont des informations contradictoires, car les deux ont travaillé dessus sans savoir ce que l’autre faisait.
11h00
Ils décident de fusionner manuellement leurs modifications, mais le processus est long et fastidieux. Ils doivent vérifier chaque ticket pour s’assurer que les informations sont correctes et à jour.
12h00
Après avoir passé une heure à corriger les erreurs, ils réalisent qu’ils ont perdu un temps précieux qui aurait pu être consacré à résoudre les problèmes des clients. Ils décident de chercher une solution plus adaptée pour éviter ces conflits à l’avenir.
L'absence de notifications nous a mis en retard
Chez HappyClient Inc., l’équipe de service client utilise un fichier Excel pour gérer les demandes des clients. Clara, la responsable du service client, et David, un agent, travaillent ensemble pour répondre aux demandes.
Logique du tableur excel construit par Clara :
Clara a choisit les colonnes suivantes : l’ID du client, la date de la demande, le type de demande (réclamation, question, retour), le statut et les commentaires. Elle mis en place des formules pour calculer le temps moyen de résolution des demandes. Enfin, elle a construit des tableaux croisés dynamiques pour analyser les types de demandes les plus fréquents.
Capture de son tableur excel :
Description de l'évènement :
9h00
Clara ouvre le fichier Excel et commence à trier les nouvelles demandes reçues pendant la nuit. Elle remarque plusieurs réclamations urgentes qui nécessitent une attention immédiate.
9h30
David arrive et commence à traiter les demandes qui lui sont assignées. Il remarque que certaines demandes datent de plusieurs jours, mais il n’y a aucune indication sur leur priorité ou leur urgence.
10h00
Clara reçoit un appel d’un client mécontent dont la demande n’a pas été traitée depuis trois jours. Elle réalise qu’il n’y a pas de système de notification pour alerter l’équipe des demandes en attente depuis trop longtemps.
12h00
Un client appelle pour demander une mise à jour sur sa demande. David doit parcourir manuellement le fichier Excel pour trouver les informations pertinentes, ce qui prend du temps et frustre le client.
13h00
Clara et David se réunissent pour discuter des améliorations possibles. Ils conviennent que le manque de fonctionnalités avancées, comme les notifications automatiques, les rappels, et l’intégration avec les systèmes de messagerie, rend leur travail inefficace et sujet aux erreurs.
Et si j'essayais un logiciel de ticketing
Ces histoires montrent comment le manque de fonctionnalités avancées dans Excel peut entraîner des retards, des erreurs et une baisse de la satisfaction client. Un véritable logiciel de ticketing comme Naofix va vous apporter beaucoup d’améliorations.
Face à ces problèmes rencontrés, vous allez bénéficier dans Naofix des fonctions suivantes :
1- Collaboration en temps réel : dans Naofix, plusieurs techniciens peuvent travailler simultanément sur les tickets sans risque de conflits. Les mises à jour sont visibles en temps réel. Ainsi on évite les problèmes de version et les écrasements de données.
Exemple : Bob met à jour le statut d’un ticket. Cette modification est instantanément reflétée dans le logiciel. Si Alice ouvre le même ticket, elle verra les modifications de Bob sans risque d’écrasement.
2- Notifications et rappels automatiques : avec sa fonction moteur de règles, Naofix génère des notifications automatiques par email ou via des alertes internes lorsqu’un ticket approche de sa date limite de résolution ou lorsqu’un nouveau ticket est assigné. Cela permet de s’assurer que les demandes urgentes sont traitées en temps voulu.
Exemple : Clara reçoit une notification par email indiquant qu’un ticket de réclamation n’a pas été traité depuis 48 heures. Le logiciel envoie également un rappel à David pour qu’il mette à jour le statut du ticket.
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