Comprendre ce qu’est un ticket GLPI
Pour comprendre ce qu’est un ticket GLPI, il faut commencer par savoir ce que signifie le sigle GLPI. Abréviation de « gestion libre de parc informatique », GLPI désigne un logiciel open source de gestion des services informatiques (ITSM). Il permet aux entreprises de centraliser la gestion de leurs équipements informatiques, de leurs utilisateurs et de leurs demandes d’assistance. Le ticket GLPI constitue ainsi le fil conducteur entre l’utilisateur et le service informatique.
Un ticket GLPI représente une demande d’aide ou un signalement d’incident. Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème (par exemple, l’impossibilité d’accéder à sa messagerie), il crée un ticket dans le logiciel GLPI pour informer l’équipe technique. Ce ticket contient des informations essentielles :
- La description du problème
- L’indice de priorité
- La personne concernée
- Des pièces jointes
Le ticket devient ainsi un point de référence unique permettant à toutes les parties prenantes de suivre l’évolution de la demande. Il formalise la communication entre l’utilisateur et le technicien, tout en assurant une traçabilité complète du traitement du problème.
Le cycle de vie d’un ticket GLPI
Le parcours d’un ticket GLPI suit plusieurs étapes successives, depuis sa création jusqu’à sa clôture. Tout commence avec la création du ticket, effectuée par un utilisateur confronté à un problème ou par un technicien qui enregistre une demande reçue par un autre canal.
Le ticket est ensuite attribué à un technicien ou à une équipe spécifique en fonction de la nature du problème. Un incident lié au réseau sera redirigé vers l’équipe réseau, tandis qu’un souci logiciel sera confié au support applicatif.
Une fois attribué, le ticket entre dans la phase de suivi, durant laquelle le technicien échange avec l’utilisateur, ajoute des commentaires ou met à jour le statut du ticket. Cette transparence permet à l’utilisateur de voir l’avancement de sa demande en temps réel.
Le ticket est ensuite résolu lorsque le problème est corrigé. Le technicien documente alors la solution mise en œuvre, un compte-rendu précieux pour corriger plus rapidement les futurs problèmes similaires.
Enfin, le ticket est fermé, après validation de l’utilisateur. La fermeture du ticket marque la fin de son traitement. Ce processus clair et structuré favorise ainsi une gestion efficace et homogène des incidents.
L’intérêt du ticketing via un logiciel GLPI
L’utilisation d’un logiciel GLPI pour gérer les tickets d’incidents présente de nombreux avantages, tant pour les utilisateurs que pour les équipes IT, notamment en termes de :
- Traçabilité : chaque action, commentaire ou modification est enregistrée, permettant de retracer l’historique complet d’un incident. Cela facilite non seulement le suivi, mais aussi l’analyse des problèmes récurrents.
- Gain de temps : le système apporte un gain de temps considérable, dans la mesure où les demandes sont centralisées, classées par priorité et automatiquement assignées, évitant ainsi les pertes d’information liées aux échanges par e-mail ou téléphone.
- Collaboration : un logiciel GLPI contribue à favoriser la collaboration entre les techniciens et les utilisateurs grâce à une communication structurée et transparente. Chacun sait où en est la demande, ce qui limite les malentendus et renforce la satisfaction des utilisateurs.
