Logiciel ticketing :
Avant j'utilisais Outlook,
jusqu'au jour où ...
Vous travaillez au service informatique, service après-vente ou au service clients. Toutes les demandes, requêtes arrivent sur Outlook. Nul besoin d’un logiciel de ticketing. Vous utilisez Outlook depuis des années. Vous avez donc exploité toutes les fonctions disponibles pour absorber le flux quotidien, jusqu’au jour où …
Avec des années d’utilisation du logiciel Outlook, les outils suivants n’ont plus de secret pour vous :
- Dossiers et Sous-dossiers : vous organisez les emails par projet, client, ou tout autre critère pertinent. Cela permet de déplacer les emails de la boîte de réception principale vers des dossiers spécifiques pour un accès plus facile.
- Catégories et Balises : les catégories permettent de marquer les emails avec des couleurs ou des étiquettes pour une identification rapide. Grâce à ces catégories, vous indiquez l’importance ou la nature d’un email sans avoir à le déplacer vers un autre dossier.
- Règles de Messagerie : vous avez configuré des règles pour automatiser le tri des emails entrants en fonction de critères spécifiques (expéditeur, objet, contenu, etc.). Par exemple, vous avez mis en place une règle pour déplacer automatiquement tous les emails reçus de la part (expéditeur) de vos contacts de l’entreprise « Martin » vers le dossier « Société MARTIN ».
- Indicateurs de Suivi : vous marquez un email spécifique pour un suivi ultérieur, en définissant des rappels ou des dates d’échéance. Cela permet que les emails importants ne sont pas oubliés.
Les fonctions de recherche avancée ou d’archivage viennent compléter la liste des outils disponibles.
Cependant, malgré cette palette de fonctions, vous avez rencontré des difficultés ou des limites le jour où …
J'ai eu un désaccord dans l'organisation des sous-dossiers
Contexte
Deux collègues, Alice et Julien, travaillent dans le même département. Ils utilisent les dossiers partagés dans Outlook pour gérer les emails relatifs aux tickets entrant de leur équipe support informatique. Pourtant ils ont des opinions divergentes sur la manière dont les sous-dossiers devraient être organisés.
Désaccord
Alice :
Proposition : Alice souhaite organiser les dossiers par Statut, c’est à dire l’état d’avancement de la requête (ticketing) : Nouveau, ouvert, en attente … clôturé.
Chaque Statut aurait son propre dossier, et à l’intérieur de chaque dossier, il y aurait des sous-dossiers pour chaque client : client A, client B, client C, etc …
Argument : Alice pense que cette structure permettrait de suivre plus facilement l’avancement de chaque demande. De plus, elle permet de retrouver rapidement les emails relatifs à une étape spécifique.
Julien :
Proposition : Julien préfère organiser les dossiers par client. Chaque client aurait son propre dossier. A l’intérieur, il y aurait des sous-dossiers pour les différents Statuts associés à ce client.
Argument : Julien estime que cette approche faciliterait la gestion des relations clients. En effet, tous les emails relatifs à un client seraient centralisés. Ainsi cela devient particulièrement utile pour les réunions ou les rapports clients.
Conséquences du Désaccord
Confusion : Les logiques d’Alice et Julien sont légitimes. Cependant, si elles sont appliquées, cela va créer une grande confusion dans l’organisation de l’équipe. Certains emails seront dupliqués dans les deux structures. Par conséquent, il va être très difficile de savoir où chercher les informations fiables et actualisées.
Inefficacité : de manière cumulé, un temps considérable est perdu à chercher des emails ou à décider où classer de nouveaux messages.
Frustration : les deux collègues sont frustrés par le manque de consensus. En raison de cette frustration , l’ambiance, la bonne collaboration et la productivité de l’équipe peuvent être affecter.
Ma règle de workflow a créé une pagaille dans les emails
Contexte
Dans mon entreprise, l’équipe de support technique a mis en place une règle de messagerie dans Outlook pour automatiser le tri des emails entrants afin de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité.
Règle
Nom de la Règle : « Classer les Emails Prioritaires »
Condition : Si l’objet de l’email contient les mots « urgent » ou « important »
Action : Déplacer l’email vers le dossier « Urgent » et marquer l’email comme « Haute Importance »
Problème
Mots-Clés Trop Génériques :
De nombreux emails internes et externes contenaient les mots « urgent » ou « important » dans leur objet, même s’ils ne nécessitaient pas une attention immédiate. Par exemple, des newsletters ou des mises à jour de projet utilisaient ces mots pour attirer l’attention, mais n’étaient pas réellement urgents.
Surclassement des Emails :
Le dossier « Urgent » a rapidement été inondé d’emails qui n’étaient pas réellement prioritaires. Cela a rendu difficile pour l’équipe de support de distinguer les vrais emails urgents des faux positifs.
Perte d’Emails Importants :
Certains emails vraiment urgents, mais qui n’utilisaient pas les mots-clés spécifiques dans leur objet, n’ont pas été déplacés vers le dossier « Urgent » et ont été noyés dans la boîte de réception principale, passant ainsi inaperçus.
Confusion et Inefficacité :
Les membres de l’équipe ont commencé à ignorer le dossier « Urgent » en raison du grand nombre d’emails non pertinents, ce qui a conduit à des retards dans le traitement des vrais tickets urgents.
Conséquences de cette mauvaise règle
Diminution de la Réactivité : la réactivité de l’équipe de support a diminué. Ils devaient passer plus de temps à trier manuellement les emails dans le dossier « Urgent ».
Insatisfaction des clients : les clients dont les demandes étaient réellement urgentes ont ressenti une baisse de la qualité du service en raison des retards de traitement.
Charge de travail accrue : L’équipe a dû consacrer plus de temps à la gestion des emails, ce qui a réduit leur capacité à se concentrer sur la résolution des problèmes techniques.
Ma responsable m'a demandé des indicateurs précis
Dans une entreprise, le responsable du service client, Marie, souhaite évaluer la performance de l’équipe de support technique. Elle demande à l’équipe de fournir des indicateurs clés de performance (KPI) et des informations sur le respect des SLA. L’équipe utilise principalement Outlook pour la gestion des tickets.
Demande de Marie
Email de Marie :
Objet : Demande d’Indicateurs de Performance et SLA
Bonjour à tous,
Dans le cadre de notre évaluation trimestrielle, j’ai besoin de votre aide pour rassembler les indicateurs suivants :
1. **Temps de Réponse Initial :**
– Temps moyen pris pour répondre à un nouveau ticket.
– Objectif SLA : Réponse initiale dans les 2 heures.
2. **Temps de Résolution :**
– Temps moyen pris pour résoudre complètement un ticket.
– Objectif SLA : Résolution dans les 24 heures.
3. **Nombre de Tickets en Attente :**
– Nombre actuel de tickets ouverts qui n’ont pas encore été traités.
Merci de compiler ces informations pour la période du 1er octobre 2024 au 31 décembre 2024.
Cordialement,
Marie
Tentatives de l’équipe support
Actions Entreprises :
Temps de réponse initial :
Méthode : l’équipe a parcouru manuellement les emails reçus dans la boîte de réception principale et a noté les heures de réception et de première réponse pour chaque ticket.
Problème : ce processus était très chronophage et sujet à des erreurs humaines. De plus, certains emails n’avaient pas de réponse clairement identifiable, ce qui a compliqué le calcul.
Temps de résolution :
Méthode : ils ont essayé de suivre les échanges d’emails pour déterminer quand un problème était signalé comme résolu.
Problème : sans un marquage clair des emails comme « résolu », il était difficile de déterminer exactement quand un ticket avait été fermé.
Taux de résolution au premier contact :
Méthode : L’équipe a tenté de compter les emails où le problème était résolu dès la première réponse.
Problème : Il n’y avait pas de moyen systématique de marquer ces emails. Voilà pourquoi l’équipe devait se fier à la mémoire et aux notes personnelles. Cela conduit à des incohérences.
Nombre de tickets en attente :
Méthode : ils ont compté les emails dans le dossier « À Traiter » qui n’avaient pas encore reçu de réponse.
Problème : certains emails avaient été déplacés vers d’autres dossiers ou archivés par erreur, rendant le compte inexact.
Résultats et Conséquences
Données incomplètes : les indicateurs fournis étaient incomplets et basés sur des estimations, ce qui ne permettait pas une évaluation précise des performances.
Frustration de l’équipe : le processus manuel a été frustrant et a pris beaucoup de temps, réduisant la capacité de l’équipe à se concentrer sur la résolution des tickets.
Insatisfaction de Marie : Marie n’a pas pu obtenir les informations précises dont elle avait besoin pour évaluer le respect des SLA et prendre des décisions éclairées.
Et si j'essayais un logiciel de ticketing
Si vous avez rencontré les situations décrites ci-dessus, il est peut être temps d’essayer un logiciel de ticketing.
Parmi ces fonctions, vous allez trouver dans Naofix une solution aux trois limites d’Outlook :
1- Classement : dans Naofix, tous les tickets sont centralisés avec leurs emails associés dans une vue unique. Le classement combine à la fois le Statut du ticket et l’origine Client. Ce classement est automatisé et est le même pour tous les utilisateurs ayant le même niveau de droit.
Exemple : je filtre les tickets provenant du client A et qui ont comme statut « En attente ».
2- Workflow : le moteur de règles de Naofix permet de configurer des réponses automatiques basées sur des mots-clés ou des conditions spécifiques, et d’automatiser les workflows pour assigner des tickets à des agents ou des groupes spécifiques.
Exemple : un email contenant le mot « facture » peut automatiquement être assigné à l’équipe de facturation, avec une réponse automatique informant le client que sa demande est en cours de traitement.
3- Indicateurs : les indicateurs de délais de Naofix permettent d’obtenir les indicateurs souhaités par Marie: le temps de réponse initiale, le temps de résolution et nombre de tickets en attente.
Exemple : le temps de réponse initiale est de 2 heures, le temps de résolution est de 5 heures et nombre de tickets en attente est de 32.
