Qu’est ce qu’un logiciel de ticketing ?
Un logiciel de ticketing, c’est quoi ?
Aussi appelé logiciel de gestion de ticket, il s’agit d’un système de suivi des problèmes. C’est un outil utilisé par les organisations et les entreprises pour centraliser et gérer les plaintes et les requêtes des utilisateurs. Un logiciel de ticketing est souvent mise en place par un service informatique pour prendre en charge leurs problèmes sur leur matériel informatique ou sur leurs logiciels. Cet outil peut être en usage interne, c’est à dire entre le service informatique et les employés en interne. Cependant un logiciel de ticketing est aussi adapté entre un prestataire informatique qui gère les tickets provenants de ses clients. Le support informatique est alors externalisé.
Une gestion multi-canaux
Un des objectifs du logiciel ticketing est de centraliser les requêtes qui proviennent de canaux devenus multiples entre le téléphone, les emails, les formulaires en ligne, éventuellement d’un réseau social ou encore un portail dédié.
La multitude de ces canaux devient un casse-tête pour le service qui doit apporter à l’utilisateur une réponse à son problème. Lorsque vous choisissez un logiciel de ticketing il est donc important de s’assurer que l’outil est capable de gérer ses différents canaux. Le logiciel doit permettre d’automatiser la conversion d’un ticket provenant d’un email ou d’un formulaire rempli. Le logiciel doit également permettre de qualifier le ticket par son canal d’entrée. Cette information devient très utile pour adapter le canal de la réponse. Enfin cette qualification permet d’analyser les statistiques d’entrée des requêtes. Quels sont les canaux les plus utilisés ? quel canal permet un meilleur traitement du ticket ?
Qui utilisent un logiciel de ticketing ?
Comme expliqué en introduction, ce logiciel est très courant dans une organisation pour encadrer la relation entre les employés utilisant du matériel informatique et le service informatique. Lorsque l’employé a un soucis sur son PC, son clavier, sa souris, son casque, son imprimante ou encore un blocage d’utilisation sur un de ses logiciels, il fait appel au service informatique interne ou alors le prestataire en charge du support.
Cependant, ce logiciel ticketing est également adopté pour gérer d’autres types de requêtes. En effet une requête peut concerner une simple demande d’information auprès d’un service après-vente, un service commercial ou encore un service administratif. Lorsque le logiciel traite des demandes de toute nature, on parle alors de logiciel helpdesk ou alors de logiciel de relation client. Avec l’explosion de l’usage d’interne, de l’e-commerce ou des marketplaces, ce type d’outil est devenu la norme pour encadrer la relation entre les consommateurs, les vendeurs, les fournisseurs, les fabricants, les livreurs, etc…
