Logiciel ticketing :
Avant j’utilisais Excel, jusqu’au jour où … (la suite 2)
Cette page est la suite du sujet Logiciel ticketing: avant j’utilisais Excel, jusqu’au jour où… (la suite) L’objectif est de prendre des exemples concrets d’utilisation d’Excel, conçu comme un logiciel de ticketing. Un fichier Excel qui sert à centraliser et gérer les problèmes de pannes ou autres demandes. Vous vous être habitué à votre tableau de suivi. Au quotidien, il était pratique jusqu’au jour où …
Impossible d'avoir l'historique et le suivi du ticket
L’équipe de maintenance d’EquipPlus est composée de Lucas et Sophie. Sophie est la responsable de la maintenance et Lucas est le technicien. Ils utilisent Excel pour gérer les tickets de maintenance des équipements.
Une semaine de maintenance chez EquipPlus
Lundi, 9h00
Sophie ouvre le fichier Excel contenant les tickets de maintenance pour la semaine. Elle voit plusieurs tickets nécessitant une intervention urgente. Cependant il n’y a pas d’historique clair des actions précédentes.
Lundi, 10h00
Sophie commence à travailler sur un ticket concernant une panne de machine. Elle note ses actions dans une cellule du fichier Excel. Néanmoins, il n’y a pas de structure claire pour suivre les mises à jour ou les commentaires précédents.
Mardi, 11h00
Lucas, le technicien de maintenance, prend le relais sur le même ticket. Il ouvre le fichier Excel mais ne voit pas immédiatement les actions entreprises par Sophie la veille. Il doit parcourir plusieurs cellules de commentaires pour comprendre l’état actuel du ticket.
Mercredi, 14h00
Un client appelle pour une mise à jour sur la maintenance de son équipement. Sophie doit consulter le fichier Excel. Encore une fois, elle ne trouve pas de détails sur les communications précédentes avec le client. Elle doit appeler le client pour obtenir des clarifications, ce qui prend du temps et frustre le client.
Jeudi, 15h00
Sophie et Lucas se réunissent pour discuter des tickets en cours. Ils réalisent qu’il y a des incohérences dans les informations en raison de l’absence d’un suivi historique clair. Par exemple, un ticket marqué comme « complété » par Lucas n’a pas de détails sur les actions spécifiques entreprises.
Vendredi, 16h00
Sophie doit générer un rapport hebdomadaire sur les maintenances effectuées. Elle passe une heure à compiler manuellement les informations à partir des commentaires dispersés dans le fichier Excel. En bref, toutes ces opérations s’avèrent fastidieuses et peuvent contenir encore des erreurs.
Fichier Excel trop volumineux
Gestion des Tickets de Maintenance chez EquipPlus : Défis de Taille de Fichier Excel
Lundi, 9h00
Sophie, responsable de la maintenance, ouvre le fichier Excel des tickets. Elle constate rapidement que le fichier est volumineux, avec des centaines de lignes accumulées au fil des mois.
Lundi, 10h00
Sophie tente d’ajouter de nouvelles colonnes pour suivre les pièces utilisées et les coûts. Cependant, le fichier devient lent à ouvrir et à enregistrer. Cela ralentit son travail.
Mardi, 11h00
Lucas, technicien de maintenance, essaie de filtrer les tickets en attente depuis plus d’une semaine. Le fichier Excel devient non réactif en raison de la quantité de données. Lucas doit attendre plusieurs minutes pour que le filtre s’applique.
Mercredi, 14h00
Sophie doit générer un rapport mensuel sur les maintenances effectuées. Elle tente de créer un tableau croisé dynamique. Cependant, Excel plante en raison de la taille excessive du fichier. Elle doit réduire la quantité de données pour que le tableau croisé dynamique fonctionne.
Jeudi, 15h00
Lucas et Sophie se réunissent pour discuter des tickets en cours. Ils réalisent que certains tickets ont été accidentellement supprimés ou écrasés. Cela complique le suivi des maintenances.
Vendredi, 16h00
Sophie décide de diviser le fichier Excel en plusieurs fichiers plus petits. Cependant, cela complique la gestion des tickets. Elle doit constamment basculer entre plusieurs fichiers pour obtenir une vue complète des maintenances en cours.
Et s'ils basculaient sur un logiciel de ticketing ?
L’adoption d’un logiciel de ticketing, comme Naofix par EquipPlus peut résoudre les problèmes liés à la taille du fichier Excel et à l’absence d’historique grâce aux fonctionnalités suivantes :
Pour résoudre les problèmes d’absence d’historique :
1- Suivi historique complet :
Chaque ticket conserve un historique détaillé de toutes les actions entreprises, y compris les mises à jour de statut, les commentaires internes, et les communications avec les clients.
2-Journal d’audit :
Un journal d’audit enregistre chaque modification apportée à un ticket, permettant de suivre qui a fait quoi et quand, ce qui améliore la responsabilité et la transparence.
3- Notifications et alertes :
Les utilisateurs peuvent être alertés des mises à jour importantes sur les tickets, assurant que tout le monde est informé des derniers développements sans avoir à vérifier manuellement.
4- Intégration des communications :
Les emails et autres communications sont automatiquement liés aux tickets pertinents, fournissant un contexte complet pour chaque interaction.
Pour résoudre les problèmes de taille de fichier :
1- Base de données centralisée :
Les logiciels de ticketing utilisent une base de données centralisée pour stocker les informations sur les tickets. Cela permet de gérer efficacement un grand volume de données sans ralentir les performances.
2- Recherche et filtrage avancés :
Les utilisateurs peuvent rechercher et filtrer les tickets en utilisant divers critères sans que le système ne devienne non réactif, même avec des milliers de tickets.
3- Archivage automatique :
Les tickets résolus peuvent être automatiquement archivés pour réduire l’encombrement, tout en restant accessibles pour référence future.
4- Scalabilité :
Le logiciel peut évoluer avec les besoins de l’entreprise, gérant un nombre croissant de tickets sans compromettre la vitesse ou l’efficacité.
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