La gestion des demandes et des incidents est un enjeu clé pour de nombreuses entreprises, en particulier dans les services informatiques et les centres de support. Face à des utilisateurs toujours plus exigeants et des flux de sollicitations croissants, le recours à une solution de ticketing devient incontournable. Néanmoins, devant la multitude d’outils disponibles sur le marché, comment faire le bon choix ?
Faut-il opter pour une solution en SaaS ou installer un outil en interne ? Quelles sont les fonctionnalités à considérer en priorité ? Comment comparer les offres existantes de manière pertinente ? On vous donne nos conseils et tous les critères essentiels à prendre en compte pour choisir la solution de ticketing correspondant le plus aux besoins de votre entreprise.
Les grandes familles de solutions de ticketing
Sans nécessairement entrer dans les détails techniques, il est important de comprendre qu’il existe plusieurs familles de solutions de ticketing, chacune ayant ses spécificités, ses avantages et ses contraintes.
La première catégorie regroupe les solutions généralistes. Ce sont des outils conçus pour gérer tout type de demande, qu’il s’agisse d’incidents informatiques, de questions RH ou de requêtes clients. Ces plateformes sont souvent modulables et s’adaptent à différents départements de l’entreprise.
À côté, on trouve des solutions spécialisées, destinées à un usage plus ciblé, comme le support IT ou l’assistance client. Elles offrent des fonctionnalités pensées pour ces usages spécifiques, souvent avec un vocabulaire et des processus déjà configurés.
Enfin, une troisième catégorie se développe rapidement : celle des solutions intégrant l’intelligence artificielle. Ces outils offrent des fonctionnalités avancées comme la suggestion automatique de réponses, l’analyse prédictive des tickets ou encore l’automatisation des tâches de tri et d’affectation.
Le choix entre ces différentes familles de solutions de ticketing dépend en grande partie de la nature des demandes à traiter, du volume attendu et des ressources disponibles pour mettre en œuvre et maintenir la solution.
Ticketing SaaS ou en interne : quelle solution choisir ?
L’un des principaux critères de choix concerne le mode d’hébergement de la solution : faut-il privilégier une solution en SaaS (Software as a Service) ou déployer l’outil en interne (on-premise) sur ses propres serveurs ?
Les solutions Saas sont hébergées et maintenues par l’éditeur du logiciel. L’entreprise y accède via un navigateur, sans installation locale. Ce modèle présente de nombreux avantages : déploiement rapide, mises à jour automatiques, accès à distance facilité, modèle de facturation par abonnement. C’est la solution la plus souple pour les entreprises qui souhaitent éviter la gestion technique d’une infrastructure.
À l’inverse, les solutions on-premise nécessitent une installation sur les serveurs de l’entreprise. Ce modèle peut séduire les organisations ayant des exigences fortes en matière de sécurité des données, de personnalisation poussée ou de connexion à des systèmes internes. Ce mode d’hébergement implique cependant des coûts d’infrastructure et de maintenance plus élevés.
Les solutions SaaS sont ainsi souvent préférées pour leur simplicité et la rapidité de leur mise en œuvre, mais les solutions on-premise restent pertinentes pour des environnements très règlementés ou fortement personnalisés.
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SaaS
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On Premise
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Abonnement à faible coût
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Coût d'investissement élevé
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Le SaaS offre un coût maîtrisé par abonnement, tandis que l’on-premise impose un investissement important.
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Mises à jour & évolution incluses
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Mises à jour & évolution non incluses
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Le SaaS inclut des mises à jour automatiques, alors qu’en on-premise elles sont payantes.
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Sécurité assurée par Naofix
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Contrôle des données
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Avec Naofix en SaaS, votre sécurité est assurée; en on-premise, elle repose sur vos ressources internes.
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Conformité RGPD par Nautilux
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Recommendation CNIL
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En SaaS, Nautilux garantit la conformité RGPD; en on-premise, vous devez suivre les recommandations CNIL.
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Quelles fonctionnalités sont incontournables dans une solution de ticketing ?
Une fois le mode d’hébergement choisi, il est important de s’intéresser aux fonctionnalités proposées par la solution. Certaines sont incontournables.
La gestion du cycle de vie des tickets
L’outil doit permettre de suivre chaque ticket depuis sa création jusqu’à sa résolution : enregistrement, affectation, traitement, clôture, et éventuellement évaluation par l’utilisateur. Un bon système propose une interface claire pour visualiser ce parcours.
La priorisation et la catégorisation
Tous les tickets ne se valent pas : un incident bloquant doit être traité avant une demande mineure. Le système doit donc offrir des options pour classer et prioriser les demandes selon leur nature et leur urgence.
La traçabilité et l’historique des échanges
Chaque ticket doit conserver l’historique des actions effectuées, des messages échangés et des décisions prises. Cela garantit une continuité de service, même si le dossier passe d’un technicien à un autre.
La personnalisation des tableaux de bord et des rapports
Les responsables IT ont besoin de données fiables pour piloter leur activité. Un bon outil de ticketing doit donc proposer des tableaux de bord et des rapports personnalisables, des indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, etc.) et des alertes en cas de dérive.
L’automatisation des tâches répétitives
Certaines actions peuvent être automatisées pour gagner du temps : affectation automatique des tickets, réponses préconfigurées, envoi de notifications, relances programmées. Ces fonctionnalités allègent la charge de travail des équipes.
L’intégration avec d’autres outils
Il est essentiel que la solution de ticketing puisse se connecter avec les autres logiciels utilisés dans l’entreprise : messagerie, outils de supervision, annuaire utilisateur (LDAP ou Active Directory), CRM, etc.
L’accessibilité et l’expérience utilisateur
Enfin, l’outil doit être simple à utiliser, autant pour les agents que pour les utilisateurs finaux. Une interface intuitive et un portail utilisateur bien conçu font toute la différence pour l’adoption du système.
Comment évaluer les solutions disponibles ?
Pour bien choisir une solution de ticketing, il est essentiel d’adopter une démarche structurée d’évaluation, en fonction des besoins réels de l’entreprise.
La première étape consiste à définir clairement les objectifs du ticketing : gain de temps, meilleure traçabilité, réduction des délais, amélioration de la satisfaction utilisateur, etc. Ces objectifs guideront toute la sélection.
Ensuite, il est utile de rédiger un cahier des charges simple mais précis, incluant les scénarios courants que la solution devra gérer : ouverture d’un ticket par un salarié, affectation automatique à un technicien, résolution et clôture avec envoi d’un questionnaire de satisfaction.
Il est aussi recommandé de demander des démonstrations ou de tester l’outil en version d’essai, afin d’évaluer l’ergonomie, la performance et la facilité de configuration. C’est aussi l’occasion de vérifier la réactivité du support de l’éditeur, un élément souvent négligé mais essentiel dans la durée.
Il est également essentiel d’impliquer les futurs utilisateurs dans le choix de la solution. Leur retour est précieux pour s’assurer que la solution sera bien acceptée et utilisée.
Un exemple d’outil de ticketing efficace : la solution Naofix
Parmi les solutions qui émergent sur le marché, Naofix se distingue par son approche orientée vers la simplicité et l’efficacité. Conçue à l’origine pour répondre aux besoins des services informatiques de taille moyenne, Naofix propose une interface épurée et un fonctionnement basé sur une bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL), tout en garantissant une configuration simple.
Disponible en SaaS, la solution Naofix ne nécessite aucune installation et peut être déployée en quelques heures. Elle propose les fonctionnalités clés attendues d’un outil de ticketing : gestion complète du cycle de vie des tickets, classification par priorité, assignation intelligente, tableaux de bord, et intégration avec Microsoft 365 ou Google Workspace.
La solution Naofix se démarque également par l’intégration d’une intelligence artificielle qui suggère automatiquement des réponses aux tickets simples ou redirige les demandes vers les bons interlocuteurs. Cette fonctionnalité permet un gain de temps appréciable, notamment pour les tickets récurrents.
Enfin, grâce à sa base de connaissances collaborative, Naofix permet aux équipes de capitaliser sur les solutions déjà trouvées, tout en facilitant l’apprentissage continu.
