Les systèmes numériques sont au cœur de l’activité quotidienne des entreprises. Chaque incident informatique peut avoir des répercussions importantes, qu’il s’agisse d’une interruption de service, d’une perte de productivité, d’une insatisfaction client ou encore d’une exposition à des risques de sécurité. Si la résolution rapide de l’incident est une priorité, sa documentation rigoureuse l’est tout autant.
Rédiger un compte rendu clair permet de mieux comprendre ce qui s’est produit, de faciliter les futures interventions et d’alimenter une base de connaissances partagée. Cette démarche est un levier essentiel pour améliorer les processus internes et gagner en réactivité lors des incidents ultérieurs.
Ce qu’il faut impérativement consigner lors d’un incident
Pour qu’une documentation soit réellement utile, certaines informations doivent systématiquement figurer dans le ticket d’incident. Il est essentiel d’indiquer la date et l’heure de survenue de l’incident, ainsi que le moment de sa détection. Cela permet de situer l’événement dans un contexte plus large.
La description des problèmes doit être claire et détaillée. Il ne suffit pas de dire que le site ne fonctionne plus. Il faut préciser ce qui était visible à l’écran, le comportement anormal du système ou les messages d’erreur rencontrés. L’impact métier est également une information clé : combien de personnes étaient concernées, quelle activité a été ralentie ou bloquée, et pendant combien de temps.
Lorsque l’analyse est poussée jusqu’à l’identification de la cause, celle-ci doit être décrite sans ambiguïté, même si elle est multiple ou incertaine. Il est aussi nécessaire de documenter les actions entreprises pour résoudre l’incident, avec une chronologie des étapes, les outils mobilisés, les tests effectués, et les résultats observés.
Choisir la bonne structure pour organiser l’information
La documentation d’un incident ne doit pas être improvisée. Elle doit s’appuyer sur un format structuré, accessible et uniforme pour toute l’équipe IT ou support. Le plus courant est le ticket directement intégré à un outil de helpdesk, qui permet de pré-remplir certains champs (date, demandeur, service concerné) et d’y joindre des pièces complémentaires.
Certaines entreprises privilégient un rapport d’incident plus formel, surtout dans le cadre d’incidents majeurs. Ce format doit suivre une trame cohérente : description, analyse, résolution, recommandations.
L’usage d’un outil dédié tel qu’une GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur) ou une plateforme de ticketing permet d’automatiser une partie de la collecte, de centraliser les incidents dans une base exploitable, et d’identifier les récurrences. Ces outils peuvent inclure des fonctionnalités de recherche ou de génération automatique de rapports d’analyse, ce qui facilite le travail des DSI ou des responsables de services digitaux. Un outil comme Naofix peut répondre à ces besoins.
L’intérêt de documenter un incident informatique
Documenter rigoureusement un incident informatique offre de nombreux avantages. Cela permet par la suite de savoir si un problème est déjà survenu, quelles solutions ont été mises en œuvre, et si elles ont été efficaces. Cette traçabilité est précieuse pour les audits IT ou pour les contrôles qualité.
Une documentation rigoureuse des incidents informatiques permet également de prévenir les récurrences. Une base d’incidents bien renseignée permet d’identifier des motifs répétés, des défaillances d’infrastructure, des erreurs humaines fréquentes ou des défauts de procédure. Ces éléments peuvent être à l’origine d’améliorations durables, comme le durcissement des accès, la refonte d’un processus ou la mise en place de formations ciblées.
La documentation des incidents constitue enfin un levier de montée en compétence pour les équipes. Les nouveaux arrivants peuvent s’y référer pour comprendre les scénarios classiques et adopter les bonnes pratiques. Cela réduit la dépendance à quelques profils clés et favorise l’autonomie dans la gestion des problèmes informatiques.
