Le choix de l’hébergement d’un logiciel helpdesk est une décision cruciale pour toute entreprise souhaitant offrir un support efficace à ses utilisateurs. Ce choix technique a des impacts directs sur la performance du service client, la disponibilité des données, la sécurité informatique et la charge de maintenance.
Opter pour une solution hébergée dans le cloud ou sur des serveurs internes ne répond pas aux mêmes exigences. C’est pourquoi il est essentiel de bien comprendre les différences entre ces deux modes d’hébergement pour faire un choix cohérent avec la stratégie IT de l’entreprise.
Comprendre les deux modes d’hébergement : en cloud ou au sein d’une infrastructure locale
Les solutions helpdesk en cloud, aussi appelées SaaS (Software as a Service), reposent sur des infrastructures distantes, généralement hébergées par le fournisseur du logiciel. L’accès se fait via un navigateur, sans nécessiter d’installation locale. Le fournisseur prend en charge l’ensemble de l’infrastructure, y compris les mises à jour, la sécurité, les sauvegardes et la maintenance.
À l’opposé, l’hébergement on-premise implique que l’entreprise déploie le logiciel sur ses propres serveurs, en interne. Ce mode d’hébergement nécessite une équipe technique pour l’installation, la configuration et l’entretien du système. Il donne à l’entreprise un contrôle total sur ses données, son réseau et les évolutions du logiciel.
Chaque approche présente des avantages et des contraintes spécifiques. Le cloud offre plus de flexibilité, notamment pour les structures multisites ou les équipes en télétravail, tandis que l’hébergement on-premise est la solution privilégiée quand l’entreprise veut garder la main sur le logiciel, en particulier dans les secteurs où la maîtrise des données est un enjeu stratégique.
Choisir l’hébergement d’un outil helpdesk en fonction des besoins réels de l’entreprise
Le coût du logiciel est évidemment l’un des premiers critères à prendre en compte. Une solution cloud fonctionne généralement par abonnement, avec un tarif proportionnel au nombre d’utilisateurs. Cela permet d’éviter les investissements initiaux pour développer une infrastructure fonctionnelle. Inversement, une solution on-premise nécessite un investissement important au départ pour l’installation de l’infrastructure, mais cela permet à l’entreprise de ne pas être dépendante d’un prestataire externe.
La sécurité des données est un autre facteur décisif. Certaines entreprises, notamment dans des secteurs réglementés comme la santé, la finance ou l’industrie, exigent un contrôle total sur le stockage et la circulation de leurs données. Le modèle d’hébergement on-premise répond mieux à ces attentes. Cependant, les éditeurs SaaS proposent aujourd’hui des hébergements en cloud conformes aux normes les plus strictes (ISO 27001, RGPD, hébergement en France ou en Europe), ce qui peut rassurer les entreprises soucieuses de la conformité.
**L’accessibilité du helpdesk** est également un critère essentiel dans le choix de l’hébergement. Pour les entreprises disposant d’équipes nomades, d’agents en télétravail ou de sites multiples, le modèle cloud apporte une simplicité d’accès inégalée, sans dépendance à un réseau interne. Une solution on-premise nécessite au contraire des solutions complémentaires de type VPN pour permettre un accès sécurisé à distance.
La maintenance et l’évolutivité du logiciel ne doivent pas être négligées. Une solution SaaS est régulièrement mise à jour par l’éditeur, ce qui garantit un accès aux dernières fonctionnalités et correctifs sans intervention interne. Une solution on-premise demande davantage d’implication de l’équipe IT, notamment pour gérer les évolutions logicielles, les sauvegardes ou les montées de version.
