Dans toute entreprise, il arrive que des problèmes techniques surviennent ou que des demandes de support soient formulées, que ce soit par les employés ou les clients. Pour traiter ces demandes efficacement, les entreprises peuvent s’appuyer sur un système de ticketing. On vous en dit plus sur son fonctionnement.
Qu’est-ce que la gestion de ticketing ?
La gestion de ticketing est un processus qui permet de suivre, gérer et résoudre les demandes ou incidents signalés dans une organisation. Chaque fois qu’un utilisateur rencontre un problème (ordinateur en panne, logiciel qui ne répond plus, question technique, etc.) ou souhaite faire une demande spécifique (accéder à une application, configurer du matériel, etc.), un ticket est créé dans un système dédié. Ce ticket est en quelque sorte une fiche de suivi numérique, contenant toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème signalé : description du problème, date de création, priorités, personne en charge et mises à jour successives.
Le système de ticketing fonctionne comme une boîte de réception centralisée et intelligente. Il permet aux équipes techniques de savoir ce qui doit être fait, dans quel ordre et avec quelle urgence. Il facilite également la communication entre l’utilisateur à l’origine de la demande et l’équipe en charge de la résolution. Ce type de système est largement utilisé dans les services informatiques, les centres de support client, les services de maintenance ou encore les départements RH.
Les étapes clés du traitement d’un ticket
Le cycle de vie d’un ticket suit généralement plusieurs étapes bien définies. Ces étapes permettent de garantir une prise en charge rapide et efficace pour chaque demande.
Première étape : la création du ticket
Tout commence par la création du ticket. Celle-ci peut être faite par l’utilisateur directement via un portail en ligne, par e-mail, par téléphone ou automatiquement via un outil de supervision. La description du problème doit être suffisamment claire pour orienter l’équipe de support.
Deuxième étape : l’enregistrement et la classification du ticket
Une fois le ticket reçu, il est enregistré dans le système. Il est ensuite classé selon différents critères : type de demande (incident, demande de service, panne), catégorie (réseau, logiciel, matériel), niveau d’urgence et de priorité. Cela permet de mieux organiser les interventions et d’assigner les ressources adéquates.
Troisième étape : l’affectation du ticket à un agent ou une équipe
Le ticket est ensuite attribué à un technicien ou à une équipe spécifique, selon la nature du problème et la disponibilité des agents. Dans certaines entreprises, cette étape peut être automatisée grâce à des règles prédéfinies.
Quatrième étape : la prise en charge et le diagnostic du problème
Le technicien en charge prend connaissance du ticket et commence à analyser le problème. Il peut échanger avec l’utilisateur pour obtenir des précisions, effectuer des tests ou consulter l’historique si des incidents similaires ont déjà eu lieu.
Cinquième étape : la résolution et la clôture du ticket
Une fois la solution trouvée et appliquée, le technicien informe l’utilisateur, documente les actions menées, puis clôture le ticket. Dans certains cas, un processus de validation peut être nécessaire : l’utilisateur confirme que le problème est bien résolu avant la fermeture définitive du ticket.
Sixième étape : l’évaluation et le retour d’expérience
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à intégrer une étape d’évaluation à leur gestion de ticketing. Un questionnaire de satisfaction est envoyé à l’utilisateur pour évaluer la qualité du service rendu. Ces retours permettent d’améliorer le processus et de mieux former les équipes.
Qui utilise un système de ticketing et pourquoi ?
Le système de ticketing n’est pas réservé aux seules équipes informatiques. Il est utilisé dans de nombreux services de l’entreprise pour assurer un meilleur suivi des demandes internes ou externes.
Les équipes IT (informatique) sont les plus grandes utilisatrices du ticketing. Elles s’en servent pour gérer les incidents techniques, les pannes, les demandes d’accès ou de configuration. C’est un outil fondamental pour le fonctionnement quotidien du support technique.
Les services client utilisent également le ticketing pour répondre aux demandes des clients, traiter les réclamations ou suivre les commandes. Chaque interaction est tracée, permettant un suivi rigoureux de la relation client.
Les services RH peuvent aussi adopter le ticketing pour centraliser les demandes des salariés concernant les demandes de congés, les attestations, les bulletins de salaire ou encore le contrat de travail.
Les services de maintenance peuvent s’en servir pour suivre les interventions dans les bâtiments, les besoins en équipements ou les réparations à effectuer.
L’intérêt pour tous ces services est le même : ne rien laisser passer, gagner du temps, et offrir un service plus réactif et transparent.
Les bénéfices d’un bon processus de ticketing
La mise en place d’un bon système de gestion de ticketing apporte de nombreux avantages à une entreprise.
Une meilleure traçabilité des demandes
Chaque ticket est enregistré et daté. On peut savoir à tout moment ce qui a été fait, par qui, et avec quel résultat. Cela facilite l’amélioration continue du service de support.
Un gain de temps et une plus grande efficacité opérationnelle
En centralisant les demandes et en automatisant certaines étapes (classement, affectation, notifications), les équipes gagnent un temps précieux. Elles se concentrent sur la résolution des problèmes plutôt que sur la gestion administrative.
La priorisation des tickets
Tous les tickets ne se valent pas. Une panne serveur impactant 300 personnes doit être traitée avant une simple demande de changement de mot de passe. Le système de ticketing permet de définir des règles de priorité pour agir rapidement sur les urgences.
L’amélioration de la satisfaction utilisateur
Un utilisateur qui voit sa demande prise en compte rapidement et de manière professionnelle est un utilisateur satisfait. Le ticketing permet de renforcer la confiance entre les services support et les utilisateurs.
L’analyse des performances et le reporting
Les données collectées via les tickets (temps de résolution, nombre d’incidents, satisfaction) permettent de mesurer la qualité du service et d’identifier les axes d’amélioration.
Les objectifs du ticketing
L’objectif principal d’un système de ticketing informatique est de centraliser toutes les demandes (internes ou externes) issues de multiples canaux, les convertir en tickets structurés, puis les automatiser via des règles de tri, d’affectation et d’escalade afin de garantir le respect des délais (SLA), renforcer la traçabilité des échanges et optimiser les performances opérationnelles du support. Cette approche améliore la satisfaction client, la crédibilité de l’organisation et l’efficacité des équipes.
Quelques exemples concrets d’une gestion efficace de ticketing
Prenons quelques situations concrètes pour mieux comprendre comment une bonne gestion de ticketing peut faire la différence.
Un incident technique majeur dans une grande entreprise
Un grand groupe constate que sa messagerie professionnelle est inaccessible. Des dizaines d’employés créent des tickets. Grâce au système de ticketing, l’équipe IT regroupe rapidement les incidents similaires, identifie un problème commun et le classe comme « incident critique ». Le responsable est alerté, une cellule de crise est formée, et une communication interne est envoyée à tous les utilisateurs pour les tenir informés. La panne est résolue en moins d’une heure, avec une communication fluide tout au long du processus.
Le suivi d’une demande RH
Un employé a besoin d’une attestation d’emploi pour une démarche administrative. Il crée un ticket via le portail RH. Le ticket est automatiquement affecté à la personne en charge, qui envoie le document dans les 48 heures. L’employé reçoit une notification de clôture et peut évaluer la qualité du service. Ce système évite les oublis ou les relances par e-mail.
La gestion des équipements bureautiques
Dans une PME, chaque demande de matériel passe par un système de ticketing. Un nouveau salarié a besoin d’un ordinateur et d’un badge d’accès. Son manager crée un ticket regroupant tous les besoins. Le service informatique prépare le matériel, le service général active le badge, et tout est prêt le jour de son arrivée. Ce fonctionnement fluide améliore l’accueil des nouveaux arrivants dans une entreprise.
Bien choisir sa solution de support
Le choix d’un logiciel de ticketing doit avant tout être guidé par vos besoins spécifiques : volume de tickets, canaux supportés, workflows, SLA, intégrations, évolutivité, sécurité (RGPD), ergonomie et budget. Il est essentiel d’évaluer la facilité d’usage, l’automatisation grâce à l’IA, la robustesse du support et des formations, ainsi que le retour sur investissement global.
