Fonctionnalité
Tickets
Un logiciel de ticketing, également connu sous le nom de système de gestion des tickets, ticketing ou de service desk, est un outil informatique conçu pour gérer efficacement les demandes de service clients et/ou les demandes internes. Il permet de garantir la conformité avec les délais de résolution et d’améliorer la satisfaction client en fournissant un support rapide et efficace.
Comment fonctionnent les tickets ?
Soumission et collecte
Tout d’abord, les utilisateurs ou clients soumettent leurs demandes de support via différents canaux, tels que des formulaires en ligne, des e-mails ou même par téléphone. Ces demandes sont enregistrées sous forme de “tickets” dans le logiciel.
En somme, le logiciel de ticketing collecte des informations importantes sur chaque ticket. Voici quelques exemples : l’identité du demandeur, la nature du problème, l’équipement ou le logiciel concerné, la description détaillée du problème, les pièces-jointes, la priorité, le canal, etc…
Affectation et triage
En fonction des critères prédéfinis, par exemple la catégorie du problème ou la priorité, le logiciel attribue automatiquement le ticket à un agent de support approprié. Par ailleurs Naofix permet évidemment aux agents de trier les tickets manuellement.
Communication et suivi
Les agents de support communiquent au travers la messagerie intégrée pour obtenir des informations supplémentaires, fournir des mises à jour sur l’état du ticket ou résoudre le problème. En conséquence, toutes les interactions sont enregistrées dans le ticket.
Résolution et clôture
Une fois que le problème a été résolu, l’agent de support ou l’utilisateur peut marquer le ticket comme résolu. Il y a aussi d’autres statuts disponibles par défaut pour les étapes intermédiaires avant la résolution. Il ne faut pas oublier que de nouveaux statuts peuvent être ajoutés. Ils sont également entièrement personnalisables. Enfin Naofix permet également de demander aux utilisateurs de confirmer que le problème est résolu.
Délais et escalade
Le logiciel de ticketing permet de définir des délais de résolution pour chaque ticket en fonction de sa priorité. Notamment il alerte les agents et les superviseurs lorsque les délais sont sur le point d’être dépassés.
Aussitôt qu’un problème n’est pas résolu dans les délais ou s’il nécessite une expertise supérieure, le logiciel peut automatiser le processus d’escalade pour le transférer à un niveau de support supérieur ou à un agent plus qualifié.
Quels sont les avantages de la gestion des tickets ?
Suivi et responsabilité
Les logiciels de ticketing permettent de suivre l’historique de chaque demande de support. En d’autres termes, cela favorise la responsabilité des agents et garantit que les problèmes ne sont pas négligés.
Analyse et amélioration
Les données collectées par le logiciel de ticketing peuvent être analysées pour identifier des tendances, des problèmes récurrents et des opportunités d’amélioration du service.
Plus de fonctionnalités
Messagerie
Pour faciliter la communication entre les individus, les groupes et les organisations
Indicateurs
de délais
Pour mesurer, gérer et améliorer l’efficacité du support informatique
Catalogue des équipements
Pour intégrer rapidement
la liste de vos équipements
Moteur de règles
Pour automatiser des processus métier et des flux de travail
Personnalisation
Un logiciel qui vous offre des outils complets de personnalisation
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