Pour la plupart des entreprises aujourd’hui, la continuité de l’activité dépend directement de la stabilité de l’infrastructure informatique. Malgré la robustesse des systèmes actuels, les incidents IT sont inévitables.
Qu’il s’agisse d’une défaillance matérielle mineure ou d’une interruption réseau majeure, chaque dysfonctionnement représente un risque pour la productivité et la rentabilité d’une entreprise.
Identifier et caractériser ces incidents informatiques représente pour une entreprise un enjeu stratégique. Comprendre les origines des incidents les plus fréquents permet de mettre en œuvre des processus de résolution plus agiles, afin de limiter leur impact sur l’activité.
Qu’est-ce qu’un incident informatique ?
Selon le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un incident est défini comme une interruption non planifiée d’un service informatique ou une réduction de la qualité de ce dernier.
Contrairement à une maintenance programmée, un incident survient de manière inattendue et nécessite une action corrective immédiate pour rétablir le service.
La définition opérationnelle de l’incident informatique
De manière pragmatique, un incident informatique désigne tout événement qui empêche un utilisateur de réaliser ses tâches habituelles. Cela peut aller de l’impossibilité d’imprimer un document à l’arrêt complet d’un serveur de base de données.
La différence entre un incident et un problème
Il ne faut pas confondre un incident informatique et un problème informatique. Le premier est un événement isolé (le PC d’un collaborateur qui ne démarre pas), tandis que le second est la cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents (une série de PC qui ne démarrent pas à cause d’un défaut de fabrication).
Les incidents liés au matériel (hardware)
Les défaillances matérielles constituent une part importante des tickets de support. Même les composants physiques les plus fiables restent soumis à l’usure, aux chocs ou à une éventuelle surchauffe selon les conditions d’utilisation.
Ces incidents ne sont pas à négliger, car ils nécessitent une intervention physique ou un remplacement de pièces, ce qui peut impacter directement le temps de résolution.
Les pannes d’ordinateur et de composants
Les incidents sur les postes de travail incluent les pannes de disque dur, les défaillances de mémoire vive (RAM) ou les problèmes de batterie. Un disque dur défaillant peut entraîner des pertes de données si aucune sauvegarde n’est active. La gestion de ces incidents passe par un inventaire précis du matériel pour assurer un remplacement rapide.
Les défaillances sur les serveurs
Les incidents sur les serveurs sont d’une gravité supérieure, car ils impactent généralement l’ensemble des collaborateurs. Une panne d’alimentation sur un serveur physique peut paralyser l’accès aux fichiers partagés ou aux logiciels métiers. Dans ces cas, la redondance matérielle s’impose comme le principal levier de prévention.
Les problèmes périphériques
Les incidents liés aux appareils périphériques sont moins critiques, mais ils sont très fréquents. Ils génèrent un nombre important de demandes. Ces incidents matériels doivent être traités rapidement, car ils perturbent la fluidité du travail au quotidien pour les collaborateurs.
Les incidents logiciels (software)
Les incidents logiciels sont souvent complexes à diagnostiquer, car ils peuvent provenir du code de l’application lui-même, de l’environnement d’exécution ou d’une mauvaise configuration. La diversité des écosystèmes logiciels en entreprise multiplie d’ailleurs les risques d’erreurs de fonctionnement.
Les bugs et les erreurs d’application
Un bug logiciel se manifeste par un comportement inattendu de l’application, comme une fermeture soudaine (un crash) ou une erreur de calcul.
Les mises à jour défaillantes
Le déploiement de correctifs (patchs) de sécurité ou de mises à jour système peut parfois provoquer des incidents. Une mise à jour du système d’exploitation peut rendre une application métier obsolète incompatible, bloquant ainsi les utilisateurs. Une gestion rigoureuse des versions est indispensable pour limiter ces risques.
Les problèmes de compatibilité
Ces incidents surviennent souvent lors de l’installation de nouveaux outils qui entrent en conflit avec des logiciels déjà présents.
Les incidents liés au réseau
Un incident réseau présente le gros inconvénient de toucher simultanément un grand nombre d’utilisateurs et de services. Sa résolution est donc prioritaire.
Avec l’essor du cloud et du travail hybride, les perturbations de l’infrastructure réseau sont encore plus préjudiciables pour les entreprises et leurs collaborateurs.
Les problèmes de compatibilité
La rupture d’un lien fibre ou la défaillance d’un commutateur (switch) principal entraîne une déconnexion immédiate. Pour une entreprise, cela signifie l’arrêt des emails, de la téléphonie sur IP et des accès aux outils SaaS.
Les problèmes de latence
Un incident réseau ne signifie pas toujours une coupure totale. La latence (temps de réponse élevé) peut rendre les outils inutilisables, en ralentissant le fonctionnement des applications métiers.
Les incidents liés à la sécurité
Les incidents de sécurité sont les plus redoutés en raison de leurs conséquences juridiques et financières. Ils ne sont pas toujours d’origine malveillante, mais demandent systématiquement une procédure d’escalade spécifique.
La réactivité face à ces incidents est déterminante pour contenir la propagation d’une éventuelle menace au sein du système d’information.
Les cyberattaques et les ransomwares
L’incident de sécurité majeur reste le chiffrement des données par un ransomware (rançongiciel). Le blocage total de l’accès aux serveurs nécessite le déclenchement d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA).
Les virus et les logiciels malveillants
Plus fréquents que les cyberattaques, les virus peuvent ralentir les postes de travail ou récupérer des données avant que l’utilisateur ne s’en rende compte. Un collaborateur qui ouvre une pièce jointe infectée déclenche un incident de sécurité. Cet incident doit être traité par une analyse antivirus approfondie et une restauration du système.
Les accès non autorisés
Un incident de sécurité peut aussi être lié à une faille de gestion des identités. Un ancien collaborateur dont les accès n’ont pas été révoqués et qui se connecte au réseau représente un incident de conformité et de sécurité majeur.
Les incidents liés aux utilisateurs
L’erreur humaine demeure l’une des principales causes d’incidents informatiques. Il ne s’agit pas toujours d’une faute commise par l’utilisateur, mais souvent d’un manque de formation ou parfois de l’ergonomie d’un logiciel qui n’est pas adaptée.
La gestion de ces incidents repose autant sur l’assistance technique que sur la pédagogie auprès des collaborateurs.
Les erreurs humaines
La suppression accidentelle d’un dossier partagé ou le déplacement d’un fichier critique dans la corbeille sont des incidents quotidiens. La restauration des fichiers supprimés depuis une sauvegarde permet de résoudre immédiatement ces erreurs humaines.
Les problèmes d’accès et de mots de passe
L’oubli d’un mot de passe ou le blocage d’un compte après plusieurs tentatives infructueuses représente une part importante des demandes effectuées auprès d’un helpdesk. Ces incidents sont simples à régler, mais très chronophages pour les équipes de support.
Une mauvaise utilisation des outils
L’utilisation d’un logiciel pour une fonction non prévue peut générer des erreurs systèmes.
Les impacts des incidents informatiques pour une entreprise
- Une perte de productivité : si une équipe de 50 personnes ne peut plus accéder à son outil de gestion pendant deux heures, l’entreprise perd 100 heures de travail effectif. L’impact cumulé des micro-incidents sur une année est souvent plus élevé que celui d’une panne majeure isolée.
- Des risques financiers et des coûts cachés : certains incidents peuvent entraîner des pénalités contractuelles, notamment si les délais de livraison ou de réponse aux clients ne sont plus respectés. À cela s’ajoutent les coûts de réparation et d’éventuels remplacements de matériel non prévus dans le budget annuel.
Comment gérer efficacement les incidents informatiques ?
Tous les incidents informatiques n’ont pas la même importance. Il est nécessaire de prioriser les incidents les plus critiques en premier.
La mise en place d’un système de ticketing permet de centraliser les demandes, de suivre les temps de résolution et de s’assurer qu’aucun incident n’a été oublié. La solution Naofix permet de structurer efficacement la gestion des incidents, en centralisant, priorisant et automatisant leur traitement.
L’automatisation de certaines réponses permet de décharger le support helpdesk des assistances à faible valeur ajoutée. L’analyse des données de ticketing permet ensuite d’identifier les incidents récurrents pour mettre en place des actions préventives.
