Un logiciel Helpdesk c’est quoi ?
5 fonctionnalités d’un logiciel helpdesk dont vous ne pourrez plus vous passer dans votre entreprise !
Vous recevez des demandes clients depuis plusieurs canaux et vous peinez à les sourcer ? Votre business est en plein développement et vous vous demandez comment vous allez maintenir une expérience utilisateur optimale ? Vous avez besoin d’un logiciel helpdesk.
Qu’est-ce que c’est ? Il s’agit d’un outil tout-en-un qui va simplifier votre vie d’entrepreneur et le quotidien de vos collaborateurs. Centraliser, améliorer, résoudre, simplifier, mesurer, ce sont les cinq grandes fonctions de ce programme. Il permet de regrouper des software d’assistance et de ticketing dans une seule interface. Découvrez l’outil dont vous ne pourrez plus vous passer.
Centraliser les demandes de vos clients et de vos employés au même endroit
Quel chef d’entreprise ne s’est pas retrouvé débordé par les retours de ses consommateurs ou de ses prospects, quand il s’est développé ? Un logiciel helpdesk vous permet de régler cette situation simplement et efficacement. Il réunit dans un seul et même endroit toutes les requêtes de vos utilisateurs, clients ou non. Qu’elles proviennent de vos réseaux sociaux, de votre site internet, du mailing ou du phoning, cet outil est capable de tout centraliser.
C’est un software qui est à la fois un logiciel d’assistance et un logiciel de ticketing. Il permet à vos collaborateurs de récupérer une demande et de saisir un ticket, afin de procéder à sa résolution. Il est votre allié dans votre stratégie de vente, de l’acquisition à la fidélisation. Il vous assiste pour répondre aux besoins tout au long du cycle d’achat. La satisfaction de vos consommateurs est ainsi décuplée et vos employés travaillent de façon optimale.
Améliorer l’expérience utilisateur grâce à la contextualisation et l’automatisation
Maintenir votre clientèle et minimiser le nombre de mécontentements sont les bases d’une activité prospère et sereine. Rien de pire qu’une personne en colère ou déçue qui le fait savoir ! Pour éviter ce risque, les fonctions de contextualisation et d’automatisation d’un helpdesk sont très intéressantes. Recevez une demande en ayant accès à tout l’historique des échanges avec le client ou le prospect concerné. Votre service d’assistance peut ainsi comprendre le contexte d’une requête. Il est alors plus rapide et efficace dans la réponse à apporter et l’approche se fait de façon personnalisée. L’utilisateur peut aussi suivre en temps réel la gestion de sa demande, ce qui le rassure.
Vos collaborateurs pourront également attribuer une priorité à un ticket, ainsi qu’un indicateur de délais. Ces deux actions sont très précieuses pour le service client ! Elles permettent d’augmenter la satisfaction des consommateurs ayant une demande urgente, tout en tenant les délais de résolution annoncés en amont. Le contrat ou les promesses marketing sont ainsi respectés et la confiance est maintenue.
Résoudre un problème informatique et technique efficacement
Un logiciel helpdesk est également un allié pour le bon fonctionnement interne d’une moyenne ou d’une grande entreprise. Quand le nombre de postes informatiques est important, que les tâches de maintenance sont nombreuses, il faut pouvoir s’appuyer sur des logiciels de ticketing et d’assistance. Les salariés doivent être en capacité de signaler une avarie rapidement et précisément. C’est de cette façon que les techniciens pourront agir correctement et dans les plus brefs délais.
Grâce à ce software, les requêtes sont triées automatiquement pour être envoyées aux bonnes personnes. Les données récoltées permettront aussi aux services concernés d’évaluer la qualité des supports et leur fiabilité. Tous vos actifs sont passés au peigne fin, car leur état général est contrôlé à distance. Vous retrouvez donc tous les avantages d’un logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO), mais avec des fonctionnalités supplémentaires. La réactivité de vos équipes est ainsi améliorée.
Simplifier le quotidien de vos collaborateurs et techniciens avec un logiciel helpdesk
Ce programme n’est pas simplement destiné à répondre aux besoins de vos clients et de vos prospects. C’est un support qui fluidifie le fonctionnement interne et externe de votre entreprise, au prix d’un seul logiciel. De cette façon, vous réalisez un gain d’investissement, tout en augmentant votre productivité.
Grâce à l’automatisation, au triage et à la maintenance assistée vous pouvez :
- centraliser toutes les requêtes, les tickets ;
- signaler un dépassement de délai de traitement ;
- contextualiser une demande ;
- mettre à jour facilement vos catalogues d’équipements ;
- collaborer plus aisément en équipe en créant du lien entre vos services ;
- intervenir à distance et à plusieurs pour résoudre un problème sur un appareil ;
- mieux surveiller l’état et la productivité de vos actifs, etc.
Les bénéfices sont multiples et vous pouvez personnaliser votre logiciel helpdesk à tout moment, afin qu’il s’adapte au mieux à vos besoins.
Mesurer et analyser les performances de vos équipes pour plus de rentabilité
Grâce au tableau de bord fourni par un helpdesk, les personnels et les responsables de pôle peuvent ainsi suivre les tickets et juger de la performance de chacun des assistants. L’humain ne peut être totalement remplacé par les outils informatiques, il est donc important de pouvoir s’entourer des bonnes personnes, pour une expérience utilisateur optimale. Les données émises par le software vous permettront d’évaluer votre productivité interne. Ainsi, vous saurez où réaliser des investissements, des remaniements et des recrutements pertinents.
Il existe trois variables importantes à prendre en compte :
- Le temps de réponse : que ce soit lors du premier message, ou durant le parcours de résolution, ce délai doit être le plus rapide possible. Il influe sur le ressenti de l’utilisateur.
- La résolution des tickets : un bon temps moyen pour apporter une solution montrera que vous vous souciez de vos consommateurs et de vos employés.
- La satisfaction client : les indicateurs vous permettront d’évaluer la qualité de votre service et ainsi orienter vos actions futures (formation, investissement matériel, réorganisation interne, etc.).
Vous l’aurez compris, un logiciel helpdesk offre de multiples fonctionnalités pour vous soutenir dans votre prospection, votre parcours d’achat, votre fidélisation et votre organisation interne. C’est pour ces raisons que nous avons créé le programme Naofix. Il se distingue par ses performances, son adaptabilité et ses multiples fonctionnalités. Il sera l’allié capable de soutenir votre croissance. Prenez contact avec nous pour le découvrir.
