Fonctionnalité
Tickets
Un logiciel de ticketing, également connu sous le nom de système de gestion des tickets, ticketing ou de service desk, est un outil informatique conçu pour gérer efficacement les demandes de support, à suivre les problèmes, à garantir la conformité avec les délais de résolution et à améliorer la satisfaction client en fournissant un support rapide et efficace.
Comment fonctionnent les tickets ?
Soumission et collecte
Les utilisateurs ou clients soumettent leurs demandes de support via différents canaux, tels que des formulaires en ligne, des e-mails ou même par téléphone. Ces demandes sont enregistrées sous forme de « tickets » dans le logiciel.
Le logiciel de ticketing collecte des informations importantes sur chaque ticket. Voici quelques exemples : l’identité du demandeur, la nature du problème, l’équipement ou le logiciel concerné, la description détaillée du problème, les pièces-jointes, la priorité, le canal, etc…
Affectation et triage
En fonction des critères prédéfinis (par exemple, la catégorie du problème ou la priorité), le logiciel attribue automatiquement le ticket à un agent de support approprié. Naofix permet également aux agents de trier les tickets manuellement.
Communication et suivi
Les agents de support communiquent au travers la messagerie intégrée pour obtenir des informations supplémentaires, fournir des mises à jour sur l’état du ticket ou résoudre le problème. Toutes les interactions sont enregistrées dans le ticket.
Résolution et clôture
Une fois que le problème a été résolu, l’agent de support ou l’utilisateur peut marquer le ticket comme résolu. D’autres statuts sont disponibles pour les étapes intermédiaires avant la résolution. De nouveaux statuts peuvent être ajoutés. Ils sont également entièrement personnalisables. Naofix permet également de demander aux utilisateurs de confirmer que le problème est résolu.
Délais et escalade
Le logiciel de ticketing permet de définir des délais de résolution pour chaque ticket en fonction de sa priorité. Il alerte les agents et les superviseurs lorsque les délais sont sur le point d’être dépassés.
Si un problème n’est pas résolu dans les délais ou s’il nécessite une expertise supérieure, le logiciel peut automatiser le processus d’escalade pour le transférer à un niveau de support supérieur ou à un agent plus qualifié.
Quels sont les avantages du ticketing ?
Suivi et responsabilité
Les logiciels de ticketing permettent de suivre l’historique de chaque demande de support, ce qui favorise la responsabilité des agents et garantit que les problèmes ne sont pas négligés.
Analyse et amélioration
Les données collectées par le logiciel de ticketing peuvent être analysées pour identifier des tendances, des problèmes récurrents et des opportunités d’amélioration du service.
