Un logiciel de ticketing, c’est quoi ?
Aussi appelé logiciel de gestion de tickets ou helpdesk, il s’agit d’un système de suivi des problèmes. C’est un outil utilisé par les organisations et les entreprises pour centraliser les plaintes et les requêtes des utilisateurs. Bien souvent le service informatique a besoin en premier de ce logiciel de ticketing pour prendre en charge leurs problèmes sur leur matériel informatique ou sur leurs logiciels. Cet outil peut être en usage interne, c’est à dire entre le service informatique et les employés en interne. Les prestataires informatiques ont également besoin d’un logiciel de ticketing pour gérer les requêtes, les demandes provenants de ses clients. Le support informatique est alors externalisé. Un autre article va plus loin sur les bénéfices d’un logiciel ticketing / helpdesk : Quels sont les avantages d’un logiciel helpdesk ?
Une gestion multi-canaux
Un des objectifs du logiciel ticketing est de centraliser les requêtes qui proviennent de canaux devenus multiples. On retrouve le téléphone, les emails, les formulaires en ligne, éventuellement un réseau social ou encore un portail dédié.
La multitude de ces canaux devient un casse-tête pour le service qui doit apporter à l’utilisateur une réponse à son problème. Lorsque vous choisissez un logiciel de ticketing il est donc important de s’assurer que l’outil est capable de gérer ses différents canaux. Retrouvez ici une description complète du module Helpdesk de Naofix.
Le logiciel doit permettre d’automatiser la conversion d’un ticket provenant d’un email ou d’un formulaire rempli. Le logiciel doit également permettre de qualifier le ticket par son canal d’entrée. Cette information devient très utile pour adapter le canal de la réponse. Enfin cette qualification permet d’analyser les statistiques d’entrée des requêtes. Quels sont les canaux les plus utilisés ? quel canal permet un meilleur traitement du ticket ?
Qui utilisent un logiciel de ticketing ?
Comme expliqué en introduction, ce logiciel est très courant dans une organisation pour encadrer la relation entre les employés utilisant du matériel informatique et le service informatique. L’employé a un soucis sur son PC, son clavier, sa souris, son casque, son imprimante ou encore un blocage d’utilisation sur un de ses logiciels ? il fait appel au service informatique interne ou alors le prestataire en charge du support.
Cependant, ce logiciel ticketing est également adopté pour gérer d’autres types de requêtes. En effet une requête peut concerner une simple demande d’information auprès d’un service après-vente, un service commercial ou encore un service administratif. Lorsque le logiciel traite des demandes de toute nature, on parle alors de logiciel helpdesk ou alors de logiciel de relation client. Il y a une explosion de l’usage d’interne, de l’e-commerce ou des marketplaces. Ce type d’outil est devenu la norme pour encadrer les relations. Celles entre les consommateurs, les vendeurs, les fournisseurs, les fabricants, les livreurs, etc…
Qu’est ce qu’un logiciel de ticketing ? si vous souhaitez retrouver des cas d’utilisations concrets, vous pouvez poursuivre la lecture avec ces deux autres articles : Logiciel de Ticketing : 6 exemples d’utilisation et Logiciel ticketing : 10 cas concrets d’utilisation.
Qu’est ce qu’un logiciel de ticketing ? d’autres articles sont disponibles.
Si vous vous sentez perdu dans les noms entre logiciel de ticketing, logiciel de tickets, logiciel d’assistance ou logiciel helpdesk, vous pouvez retrouvez les définitions données par Wikipédia :
